Книга 5
Шульце Х.

Ritz-Carlton: правила бизнеса
от основателя сети отелей высшего класса


ИСТОЧНИК:
Шульце Х. Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса / Х. Шульце — «Издательство АСТ», 2019 — (Компания-бренд). ISBN 978-5-17-118337-0
Когда начинается обслуживание Клиентов?
«Слишком много людей полагает, что обслуживание клиентов начинается только после поступления жалобы. Клиента что-то расстроило, и теперь его нужно успокоить. Но такое представление очень далеко от истины. Обслуживание клиента начинается, как только вы установили с ним контакт».

Из каких трех основных шагов состоит обслуживание Клиентов?
Первый шаг обслуживания – радушный прием.
Второй шаг обслуживания – уловить желания клиента и соответствовать им. В центре внимания не ваши задачи, а потребности клиентов.
Третий шаг - хорошо расстаться с клиентом. Всегда важно сказать: «Спасибо, что при-
шли к нам сегодня» или же «Спасибо, что воспользовались нашими услугами».

Какие 3 главные требования есть у Клиентов?
Во-первых, им нужно, чтобы продукт, услуга или другой результат вашей работы не имели дефектов. […]
Во-вторых, наши клиенты ждут от нас своевременности. Они не любят, когда их заставляют ждать. […]
И наконец, в-третьих, клиенты ждут к себе хорошего отношения. Они хотят почувствовать искреннее участие. Фактически, третье требование важнее, чем два предыдущих, вместе взятых. Его выполнение способно нейтрализовать прочие огрехи. […]
Кроме того…
Индивидуализация. Люди хотят иметь возможность подстраивать продукт под свои вкусы […]
Персонализация. Для человека нет на свете приятнее звука, чем его имя. Никто не хочет быть клиентом номер W49836Q7.

Какие существуют 3 типа Клиентов?
«Недовольные клиенты. Они считают, что заключили плохую сделку. Продукт некачественный, и они переплатили за него. Или же кто-то провернул махинации с их кредитной картой. Или представитель компании вел себя недружелюбно. В любом случае от сделки у них остался неприятный осадок, и с этого момента они будут постоянно донимать вас! Они расскажут друзьям, как плохо с ними обошлись. Они напишут гневные разгромные посты о вас в социальных сетях. Куда бы они ни пошли, они не преминут дурно отозваться о вашем бренде.
Довольные клиенты. У них нет к вам никаких претензий: они получили то, за что заплатили, и все прошло гладко. Но как только появляется ваш конкурент и предлагает им лучшую цену на будущее, они уже подумывают уйти к нему. Если он при этом еще и дарит им экосумку, бижутерию или плюшевого мишку, они точно покинут вас без сожалений. У них нет к вам особой привязанности.
Преданные клиенты. Те, у кого возникла настоящая привязанность к вам (их хорошее отношение – не просто «лайк» на «Фейсбуке»). Исходя из личного опыта, они всецело доверяют вам. Такие клиенты охотно рекламируют вас другим и не уйдут, даже если кто-то предложит им скидку. Они уже считают себя частью вашей «семьи».
Нет, они не заявляют демонстративно: «Я доверяю этой компании». Но доверие к вам закрепилось на уровне подсознания. Если им нужен продукт или услуга, которую предлагает ваша организация, они автоматически обращаются к вам. Но, как я уже говорил в предыдущей главе, преданность клиента зависит от вашей непрерывной работы. Стоит клиенту раз-другой разочароваться в качестве обслуживания, его доверие сразу будет подорвано. Свое соответствие ожиданиям клиентов необходимо постоянно доказывать, иначе они никогда не будут вашими по-настоящему».


Почему опасно думать, что Клиенты всегда недовольны?
«Угодить ожиданиям людей порой очень непросто. Среди клиентов встречаются очень требовательные и вечно всем недовольные люди. А иногда и просто невыносимые. Неудивительно, что подчас теряешь терпение, стараясь удовлетворить их запросы. Но если вы решите по умолчанию, что люди всегда недовольны, чтобы вы для них ни делали, – вы перестанете прилагать достаточные усилия при обслуживании, и в конечном счете однажды вам придется за это поплатиться».


Что Хорст Шульце называет «фактором геморроя»?
«За многие годы я проанализировал тысячи отзывов гостей и опросов и утверждаю, что двум процентам клиентов угодить просто нереально. Это неадекватные люди, которые требуют от вас невозможного. Либо то, что они хотят, будет раздражать 98 процентов. Я называю эту небольшую группу «фактор геморроя». Но даже они – не повод перестать быть дамами и господами».


Что следует делать, если к Вам обратились с жалобой?
Какие 7 практических рекомендаций Хорст Шульце дает по работе с жалобами?
«Вот некоторые ключевые моменты, которые мы разбираем.
  1. Какой бы смешной и нелепой вам ни показалась жалоба обратившегося, никогда не переводите ее в шутку и не смейтесь над ней. Следите даже за выражением своего лица, ведь для обратившегося все очень серьезно.
  2. Если к вам адресовались с жалобой, примите ее на свой счет. Независимо от того, возникла проблема по вашей вине или нет, сразу скажите: «Мне очень жаль». В этот момент вы представляете всю организацию и говорите от ее имени.
  3. Не следует говорить «они», «им». Говорите: «я». Ничего хорошего не будет, если говорить: «Гм… похоже, они все испортили». Огорченный клиент расстроится еще больше. Лучше примите ошибку или недоразумение на свой счет.
  4. Попросите прощения. Преодолейте себя и скажите: «Пожалуйста, простите меня». Обратите внимание: «меня», а не «нас». Возьмите вину на себя. Это очень важно, для того чтобы успокоить клиента. В конце концов, неужели пожаловавшийся гость ответит вам: «Нет, я не прощу вас»? Или нанесет удар в челюсть? Едва ли.
  5. Не зачитывайте ваши рабочие инструкции клиенту: «В нашем руководстве написано, что…» Расстроенного гостя меньше всего волнует, что написано в положении 14 раздела 8 параграфа 3.
  6. Не пытайтесь продемонстрировать свою компетентность. «Это случилось потому, что система настроена на распознание определенных сигналов… Ля-ля-ля». Клиентов не волнует, что вы знаете, как разработана система. Им важно знать, сочувствуете вы или нет. Важно, чтобы к их беспокойству отнеслись серьезно. […]
  7. И наконец, не считайте, что гость, обратившийся к вам с жалобой, хочет чтото получить от вас (например – деньги). В большинстве случаев клиентам нужно, чтобы их выслушали. Они хотят избавиться от неприятного чувства внутри. Они хотят, чтобы их точку зрения уважали. Как только это произойдет, гнев сразу сменится на милость».


Какие 4 сверхзадачи должна ставить перед собой любая организация? И в чем различие между лидером и заурядным менеджером?
«В нашей работе мы – дамы и господа. И должны ими оставаться независимо от того, ценят это окружающие или нет. Нельзя забывать о четырех сверхзадачах, которые должна ставить перед собой любая организация.
  1. Сохранить клиентов.
  2. Приобрести новых клиентов.
  3. Мотивировать клиентов тратить как можно больше! – Но не в ущерб задаче номер один.
  4. Стремиться стать еще эффективнее во всем вышеперечисленном».
«В этом, на мой взгляд, различие между лидером и заурядным менеджером. Лидер во что бы то ни стало толкает организацию вперед к решению четырех сверхзадач: 1) как нам сохранить клиентов; 2) найти больше клиентов; 3) максимизировать их расходы; 4) стать еще более эффективными. Менеджер больше времени тратит на выдумывание объяснений, почему эти задачи не решены».


От чего зависит Лояльность клиента?
Лояльность «клиента зависит от постоянства ваших усилий. Стоит клиенту раз-другой разочароваться в обслуживании, его доверие к вам будет подорвано».
«Преданность держится не на накопительных баллах, рекламе или призах. Она крепнет всякий раз, когда компании удается оправдать ожидания клиента. Решающей является способность организации неизменно преподносить клиенту то, что ему необходимо в первую очередь, что он ожидает получить. Только в этом случае люди останутся преданы организации и будут по-прежнему доверять ей».

Из каких 4-х этапов состоит создание команды первоклассных сотрудников?
«Создание команды первоклассных сотрудников включает четыре этапа:
их изначальный отбор,
вдохновляющий вводный курс,
обучение профессиональным обязанностям
и, наконец, закрепление пройденного.
Для этого нужно выработать целенаправленную систему и добросовестно ей следовать».


Что делают сотрудники отеля ежедневно на планерке в течение 10 минут?
«В начале каждой рабочей смены я проводил короткую планерку (не забывайте, что отели работают круглосуточно), на которой подробно разбирал один из двадцати четырех стандартов обслуживания. Руководитель зачитывает стандарт, объясняет его значение, а в качестве иллюстрации приводится случай из практики или зачитывается отзыв гостя.
Сотрудники могут что-то добавить к сказанному. Потом все возвращаются к выполнению своих служебных обязанностей.
Если сегодня мы рассматриваем первый стандарт, то завтра разбираем второй, на следующий день – третий, и так по порядку. Через двадцать четыре дня начинается новый цикл».


Какие 24 стандарта существуют в отелях группы Capella?
«Я писал стандарты обслуживания для гостиничной индустрии, но их легко можно адаптировать и к другим сферам. Вот они:
  1. Канон определяет цель нашей работы, общую для всех членов организации. Вы спросите: «Что такое канон?» В данном случае – официальное заявление, что мы «работаем в интересах наших учредителей ради получения прибыли и непревзойденных результатов, создавая продукты, которые отвечают индивидуальным ожиданиям клиентов.
Наши услуги отличают надежность, искреннее участие, своевременность и высочайшее качество. У нас достойные сотрудники с высокой мотивацией, которые работают в атмосфере сплоченности и нацеленности на результат. Мы – члены общества, готовые созидать и оказывать содействие. Мы работаем, не поступаясь ценностями организации и дорожа ее хорошей репутацией.
[…]
2.Мы все знаем, что такое Zeitgeist, разделяем и поддерживаем его. Он лежит в основе наших обязательств по предоставлению услуг.
Вы спросите: «Что такое Zeitgeist?» Это хорошее немецкое слово (!), которое означает «дух времени» [или тенденции сезона]. Он со временем меняется под влиянием гостей, их пожеланий. Составляющими Zeitgeist являются эксклюзивность, преданность, опыт и традиции – каждую из составляющих мы определяем отдельным предложением.
3.Наш процесс обслуживания (а именно: радушный прием, предвосхищение и выполнение пожеланий гостей, приятное расставание) лежит в основе всех наших взаимодействий с гостями (именно всех, а не некоторых).
4.Чтобы эффективно обслуживать гостей, мы помогаем друг другу, выходя за рамки непосредственных обязанностей.
5.Отвечать на телефон следует до третьего звонка и делать это с улыбкой в голосе. В разговоре используйте терминологию, которая отражает стиль-имидж отелей группы Capella. Не фильтруйте звонки. Избегайте переадресации звонков, не заставляйте гостей ждать на линии.
6.Вы отвечаете за выявление и немедленное исправление дефектов обслуживания до того, как с ними столкнется гость. Предотвращение дефектов – ключ к совершенству обслуживания.
7.Проверяйте, все ли зоны отеля находятся в идеальном порядке. Мы отвечаем за чистоту, техническую поддержку и организацию. Каждый отель следует установленной программе C.A.R.E (clean and repair everything – убрать и починить все) – независимо от того, увидят это гости или нет.
8.Никогда не игнорируйте появление гостя. Чем бы вы ни занимались, если гость оказался в трех метрах (десяти футах) от вас – прервитесь, поприветствуйте его, улыбнитесь и предложите помощь.
9.Обеспечение безопасности – обязанность каждого сотрудника. Хорошо знайте вашу роль при возникновении чрезвычайной ситуации, как защитить гостей и имущество отеля. Незамедлительно ставьте начальство в известность о любой выявленной вами угрозе безопасности и по возможности сами устраняйте неполадки.
10.В целях повышения качества обслуживания мы все обязаны участвовать в устранении дефектов в нашей рабочей зоне. Иначе говоря, не думайте, что «кто-то другой» все сделает за вас. Если на пол пролили воду, сразу же вытрите его, чтобы никто не поскользнулся и не упал.
[…]
11.Если гость испытывает какие-то трудности, вы несете за них ответственность и начинаете устранять. У вас есть полномочия решать любую проблему до тех пор, пока гость снова не будет доволен. Чтобы правильно зарегистрировать произошедшее, следуйте правилам по заполнению формы о мерах по улучшению качества обслуживания (QIAF – Quality Improvement Action Form).
12.Сопровождайте гостей, пока они не освоились в новой обстановке или не увидели пункт своего назначения. Не указывайте пальцем.
13.Всегда уделяйте гостям все свое внимание. При их обслуживании будьте отзывчивы, заботливы и своевременны. Если конкретнее, то при общении с гостем не следует смотреть на экран компьютера, на часы, в мобильный телефон и т. д.
14.Уважайте личное время и личное пространство наших гостей, обслуживайте их так, чтобы не прерывать их и не вмешиваться в их занятия. Никогда не подходите к гостю с просьбой о какой-то услуге. Например, дать автограф или сделать селфи!
15.Качество обслуживания отелей группы Capella – уникально и незабываемо. Будьте предупредительными, старайтесь найти способы удивить и порадовать гостей.
16.Будьте чуткими, подстраивайтесь под темп и образ жизни гостей, а также конкретную ситуацию и обстановку, чтобы порадовать обслуживанием, которое ориентировано на них лично.
Например, вы не станете обслуживать председателя совета директоров Банка Англии так же, как вы бы обслуживали молодую чету из Техаса.
[…]
17.Своим внешним видом и манерами мы представляем группу отелей Capella. Мы одеваемся в соответствии с дресс-кодом и ведем себя безупречно. Мы избегаем использовать слова из разговорной речи, которые не соответствуют стилю и репутации группы отелей Capella, такие как «привет», «окей», «без проблем», «парни» и т. д.
18.Установленные часы работы являются ориентировочными, а не ограничивают нас в удовлетворении индивидуальных пожеланий и предпочтений гостей. Иными словами, нельзя сказать гостю: «К сожалению, бассейн сейчас закрыт» или «Извините, но моя смена закончилась». Продолжайте работу, если это необходимо для выполнения пожеланий гостя.
19.Мы уполномочены и обязаны удовлетворять потребности наших гостей. Для индивидуализации обслуживания старайтесь узнать их личные предпочтения и до приезда в отель, и во время проживания в нем.
20.Создание комфорта и атмосферы, достойных высоких стандартов отелей группы Capella, требует знаний. Будьте в курсе всех услуг и фирменных мероприятий отеля, изучите местные достопримечательности, историю и традиции. […]
21.Конфиденциальность для отелей группы Capella превыше всего. Вне стен нашей компании никогда не рассказывайте представителям прессы или кому-либо еще об отеле и гостях. Если к вам обращаются за информацией, сообщите об этом главному управляющему. Репортеры новостей и светские колумнисты, извините.
22.Сохраняйте позитивный настрой и на работе, и после. Мы отвечаем за создание отличной атмосферы друг для друга и хорошей репутации для отеля. […]
23.Все формы письменной коммуникации, которую мы используем (вывески, письма, электронная почта, рукописные заметки и т. д.), формируют представление об отелях группы Capella. Потому что все вокруг несет информацию. Если на ресторанном меню пятно, то не исключено, что и на кухне грязно. Слово, написанное с ошибкой, указывает на небрежность. Возможно, девяносто девять гостей из ста этого и не заметят, но мы хотим, чтобы к нам вернулись и нам доверяли все сто.
24.Являясь профессионалами в сфере обслуживания, мы всегда доброжелательны и относимся к нашим гостям и друг к другу с уважением и достоинством.
Обратите внимание: здесь сказано не только к «гостям», но и «друг к другу». Мы не можем включать и выключать нашу доброжелательность в зависимости от того, находится ли гость на расстоянии слышимости от нас».
[…]
Если сотрудники слышат эти установки снова и снова, двенадцать и более раз в год, то они прочно их усваивают. С собой в кармане они носят карточку-памятку и могут сверяться с правилами, если понадобится. Соблюдение правил становится для них привычкой. «Просто у нас принято так поступать здесь», – думают они".